这是一篇两颗心共同完成的作品

写作于2009年最圣洁的一个晚上

白色的雪片洒在挡风玻璃上

象你投来的一个个微笑

我一直急切地盼望着赶快到家

赶快冲到你的楼下

将手中快要融化的雪片当作礼物送给你

雪花落在手中的感觉

就像我轻轻地吻到你的脸颊

我想把融化的雪水一饮而尽

就像那样的感觉

沙漠中的旅者遇到一股甘甜的泉水

曾经懵懂的女孩

遇到了我

08年工作总结

时间是过得很快的，08年很快就要过去，这一年中，我跨入了人生的一个新的阶段。回想7月之前，我还是一名在校的大学生，而如今，我已经工作将近半年时间了，在新的支行的理财经理岗位也已一个半月，尽管环境变了，但是我做事的原则却没有变化，始终是用心尽力去处理每一件事务。

在经历了1个月的军训，2个月的奥运服务，2个月的业务培训后，我被正式地分到了航天桥支行开始了为期3个月的轮岗。来到支行，我所在的岗位是大堂经理岗，大堂经理是银行面向社会和顾客的第一扇窗户，体现了一个银行的文化以及质量。当客户走进支行，大堂经理的表现就会给他一个印象：这家银行是否能够真正的，全面的提供给他所需要的一切服务。因此，大堂经理在亲切询问客户的同时，也应该表现出职业的一面，随时准备回答客户将要提出来的业务上的问题，并对客户的问题做出最准确的回答。而我虽然经过了前段时间的业务培训，但是全部是书本上的知识，当真正处理客户问题时，发现实际提出的问题有的是培训时没有学习的或者是他换了一种方式问，这使得我不能够很直接地给出他最准确的答案，有时还得去请教老员工该如何处理。老员工们也许并没有像我一样接受过系统的培训，但是他们经历了工作的实践，能够很轻松地解决客户提出的问题，并且给一种很职业的感觉，这样，客户也会十分地满意。经过一个半月的工作实践，我感觉到自己的各项业务知识已经熟悉，能够独立地解决客户的疑难问题，并且能够较好的处理客户投诉。由于我们的发展方向是理财经理岗位，因此平时在担任大堂经理岗位的同时，我也在学习理财经理们的接待客户，通知客户的方式方法，为明年的工作做好准备。

我所在的航天桥支行是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们行情况的其他同事讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同事之间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同事间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在这样的环境做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。航天桥支行也是一个创新的集体，我们行员工的年龄都相仿，从行长到行员都很年轻，所以我们的各项经营理念也总是创新的。我来行的时间才一个月，但是我很切实地感受到了我们行在各方面都要比其他支行甚至总行要做得好，思想都要先进，因此，我对于自己能在这样的一个集体中感到很高兴，也很珍惜在支行每天的工作以及学习的机会，相信随着时间的推移，我会越来越融入这个大家庭中，同时也发挥自己的优点和特长，为支行做出自己的一份贡献。

在新的一年的工作中，我将更好的学习营销理财方面的知识，尽快地考取理财资格证书，使得自己能够尽早地胜任理财经理这个工作。在熟悉自己本行业务的同时，保持自己的知识结构的更新，不仅要了解到自己行产品的各项情况，也得了解同时发行的其他行产品的构成，当然，知识的补充也不能仅限于银行业务也应该更深入到投资金融领域，重拾自己的本科专业知识，将它们与工作结合，使自己有个质的飞跃，在自己的岗位上做到最好！

问题二：微笑服务，如何长久的保持好的心情，微笑对待每一个客户？

微笑服务每一个客户，我认为是每一个大堂人员应该做到的，也是成为大堂人员最基本的要求和素质。但是口头说总是轻松的，在实际的工作中如何长久的保持好的心情，微笑对待每一个客户却是一个需要研究的问题。

每个人都会有自己的心情和情感，而我们的行为总会或多或少的受到情感的支配，因此不可避免的会将一些个人的情绪带到工作中来。这实际上是挺正常的一件事，但是对于从事服务业的我们来说，是必须得避免出现的情况。如何避免情况的发生呢？我认为应该做到以下几点：

一、大堂人员的重要作用在于，他们是银行面向社会和顾客的第一扇窗户，体现了一个银行的文化以及质量。当客户走进支行，大堂人员的表现就会给他一个印象：这家银行是否能够真正的，全面的提供给他所需要的一切服务。因此，大堂经理在亲切询问客户的同时，也应该表现出职业的一面，随时准备回答客户将要提出来的业务上的问题，并对客户的问题做出最准确的回答。对于客户来说，他的问题能够得到最及时迅速的解决，他会感到十分的满意，因此我觉得，职业化对于大堂经理的服务以及状态的调整是首要的。

二、能够学会换位思考也是保持好心情服务的重要要素。客户如果在办理业务时，由于时间上等待过长而引起的不满，发泄在大堂人员身上时，大堂人员应该调整好自己的情绪，站在客户的角度去考虑问题，试想一下如果自己是客户，去接受他人服务的时候遇到这种情况时自己又将会是怎样的反应。在极力安抚客户的同时，也要向客户解释造成时间过长的原因，表示对他们的感受和不满理解。在实际处理中我发现了在最后加上一句“您的号是多少？哦，就快到您了，您再稍等一下。”会使客户的情绪缓和下去。另外如果此时客户提出一个问题，可以和他继续深入地聊下去，因为他提出的问题表示他对此有兴趣，和他聊或者仅仅听他自己说的话，他能暂时地忘记等待时间过长这一点。因此，换位思考是保持自身良好心情的重要方法。

三、对于参加总行或者支行活动，仅仅想通过活动得到礼品，之后并不能成为支行有效户的客户的处理方法。对于这类客户，大堂人员在帮助其参加活动处理业务时，心中必然是带有一些抵触情绪的，因为此类客户并没有忠诚度，办理业务仅仅是想获得礼品。而大堂人员此时应该做的是，遵照支行或者总行所下的规定，按照规定指导客户填单，只要符合条件的客户，无论怎样也应该尽职指导，让他能够参加此类活动。大堂人员此时心中的想法应该是这样的，如果是无效户，他不办业务也是无效的，但是如果你的服务到位，让他感觉到支行服务对比其他银行的优越，他也许就不会成为无效户。所以我的想法是，对于每个客户都按照一样的标准去处理，不仅会让自己的心情愉快，也会增加客户对于支行服务的认同。

综上，是保持良好心情服务客户的几点方法，客户的问题并不会只有以上的几种，而对于处理每种问题的方法也是绝对不会一样的，但对于大堂人员来说，做到职业化，换位思考后，就能够微笑地服务客户，让客户感到满意。

楠哥和我