问题二：微笑服务，如何长久的保持好的心情，微笑对待每一个客户？

微笑服务每一个客户，我认为是每一个大堂人员应该做到的，也是成为大堂人员最基本的要求和素质。但是口头说总是轻松的，在实际的工作中如何长久的保持好的心情，微笑对待每一个客户却是一个需要研究的问题。

每个人都会有自己的心情和情感，而我们的行为总会或多或少的受到情感的支配，因此不可避免的会将一些个人的情绪带到工作中来。这实际上是挺正常的一件事，但是对于从事服务业的我们来说，是必须得避免出现的情况。如何避免情况的发生呢？我认为应该做到以下几点：

一、大堂人员的重要作用在于，他们是银行面向社会和顾客的第一扇窗户，体现了一个银行的文化以及质量。当客户走进支行，大堂人员的表现就会给他一个印象：这家银行是否能够真正的，全面的提供给他所需要的一切服务。因此，大堂经理在亲切询问客户的同时，也应该表现出职业的一面，随时准备回答客户将要提出来的业务上的问题，并对客户的问题做出最准确的回答。对于客户来说，他的问题能够得到最及时迅速的解决，他会感到十分的满意，因此我觉得，职业化对于大堂经理的服务以及状态的调整是首要的。

二、能够学会换位思考也是保持好心情服务的重要要素。客户如果在办理业务时，由于时间上等待过长而引起的不满，发泄在大堂人员身上时，大堂人员应该调整好自己的情绪，站在客户的角度去考虑问题，试想一下如果自己是客户，去接受他人服务的时候遇到这种情况时自己又将会是怎样的反应。在极力安抚客户的同时，也要向客户解释造成时间过长的原因，表示对他们的感受和不满理解。在实际处理中我发现了在最后加上一句“您的号是多少？哦，就快到您了，您再稍等一下。”会使客户的情绪缓和下去。另外如果此时客户提出一个问题，可以和他继续深入地聊下去，因为他提出的问题表示他对此有兴趣，和他聊或者仅仅听他自己说的话，他能暂时地忘记等待时间过长这一点。因此，换位思考是保持自身良好心情的重要方法。

三、对于参加总行或者支行活动，仅仅想通过活动得到礼品，之后并不能成为支行有效户的客户的处理方法。对于这类客户，大堂人员在帮助其参加活动处理业务时，心中必然是带有一些抵触情绪的，因为此类客户并没有忠诚度，办理业务仅仅是想获得礼品。而大堂人员此时应该做的是，遵照支行或者总行所下的规定，按照规定指导客户填单，只要符合条件的客户，无论怎样也应该尽职指导，让他能够参加此类活动。大堂人员此时心中的想法应该是这样的，如果是无效户，他不办业务也是无效的，但是如果你的服务到位，让他感觉到支行服务对比其他银行的优越，他也许就不会成为无效户。所以我的想法是，对于每个客户都按照一样的标准去处理，不仅会让自己的心情愉快，也会增加客户对于支行服务的认同。

综上，是保持良好心情服务客户的几点方法，客户的问题并不会只有以上的几种，而对于处理每种问题的方法也是绝对不会一样的，但对于大堂人员来说，做到职业化，换位思考后，就能够微笑地服务客户，让客户感到满意。